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SCRM与CRM的相同点和不同点是什么?

CRM指的是“客户关系管理”,全称是Customer Relationship Management;SCRM指的是“社交化客户关系管理”,全称是Social Customer Relationship Management。SCRM虽然只比CRM多了一个单词“Social”,但是它们背后的商业策略和客户关系管理模式已经大不相同了。

SCRM与CRM的相同点和不同点是什么?

2022-05-23
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CRM指的是“客户关系管理”,全称是Customer Relationship Management;

SCRM指的是“社交化客户关系管理”,全称是Social Customer Relationship Management。

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相比较而言,SCRM虽然只比CRM多了一个单词“Social”,也就是“社交”,或者说是“社交化”,但是它们背后的商业策略和客户关系管理模式已经大不相同了。


一、来源不同


CRM产生的比较早,早期由于IT技术和EPR(Enterprise Resource Planning,企业资源计划)系统在当时使用中的局限性,为了顺应技术和经济的发展,也为了能够单独的管理客户,通过系统和技术手段,CRM就被作为一种服务和商业策略被开发出来。

而SCRM并不是特意被开发的,它是被催化出来的。随着互联网技术的发展和社交平台的增多,用户的社交性越来越强,交流方式逐渐改变,社交中各种不同的声音也越来越多,企业为了能够更好更快的找到目标用户,听取并消化他们的意见,SCRM就这样产生了。


二、战略不同


CRM更倾向于“防御型”的战略,对于已经成为企业的消费者进行分析,并从中找到更有价值的消费者进行营销,从这部分消费者上获取更大的价值。

SCRM则倾向于“进攻型”的战略,从交易之前就开始针对不同的社交场景,对大量的消费者进行分析,从中找出目标用户,从获客、沉淀、转化各个环节有目标有针对性的进行营销,从而实现更准确的营销投入和更大的价值转化。


三、价值不同


CRM的价值,其一体现在对于客户资料的汇总,包括客户的基本信息、联系方式、需求、痛点、付费能力等,其二体现在与客户互动过程中,客户意向改变的更新和记录。

SCRM的价值除了整合了CRM系统的价值外,还更注重不同社交场景下的与客户的联系和互动,与社交相关的社交应用或者服务、社交媒体价值、社交数据、社交影响力,从多个方面来联系客户、跟进客户并转化客户。


四、管理不同


CRM主要针对的是消费者的消费数据。通过对消费者的消费历史进行智能分析,进行重新分组合归类,对于不同类型的消费者进行不同类型的管理,实现自动营销。

而SCRM主要针对的是消费者数据。消费者作为管理主角,其特点、行为、偏好等数据的分析,将提供更有效的价值和贡献,更有利于企业判断消费者的消费价值,并通过有针对性的服务和营销,灵活运用这些数据,使消费者的价值最大化。


五、功能不同


CRM更加注重客户的信息收集管理以及信息触达功能。比如说客户的购买的产品种类、时间、频率,客户的重复购买率等等。一般采用的是邮件、电话、短信等单向沟通方式。

SCRM则注重于与客户的连接上的功能,例如客户标签、客户管理、客户社群、客户营销等功能。其参与和互动一般是双向的,利用社交网络来做营销,更好的解决营销触达的问题,再通过收集到的数据进行分析。


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从这些不同点中也不难看出,SCRM相比于CRM,其最大的不同就是让客户管理这个行为更聚焦于社交场景,社交则需要互动,互动才能产生连接、沟通、信任和互利。


虽然SCRM有别于CRM,但是不得不承认的是,SCRM是出自于CRM。有人就认为SCRM是CRM的延伸和补充,所以它们两者之间,还是有一些共同之处的。

  • CRM和SCRM都是企业级的软件系统

  • CRM和SCRM的核心都是客户关系管理

  • CRM和SCRM都能实现移动端+PC端办公


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