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如何搭建教培机构的私域用户跟进体系?

随着流浪红利的消失,教培机构的获客成本越来越高,存量用户运营的价值越发凸显,尤其是用户跟进的重要性,做好用户跟进,充分挖掘用户价值,更好的触达、服务用户成为了教育培训行业关注的重点。

如何搭建教培机构的私域用户跟进体系?

2022-09-05
阅读 1528

教培机构获客难、留存难、转化难已经成为了普遍的现象。在用户选择的过程中,用户会更加注重教培机构的口碑、师资、个性化的服务体验等。因此,教培机构如何更好地触达用户、如何快速获取用户的信任成为现阶段运营的关键要点。

今天小迅来说一下私域用户跟进体系该如何进行搭建。

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一、快速建立用户信任

用户跟进体系的第一步,就是要建立用户信任。

尤其是对于教培行业来说,具有高客单价、低频次的特点,用户了解教育产品、购买产品等每一个环节都需要付出成本。因此第一步的建立用户信任,是为了保证后续的跟进动作可以顺利进行的关键。

■ 用户信任的本质


其本质就是价值的等价交换。

快速建立用户信任的重点在于:准确把握用户心理,产品能够解决用户具体哪方面的问题,可以给用户带来哪些价值。

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■ 教育行业分析


以职业教育为例,可以将职业教育的受众用户大致分为两类:兴趣类和专业知识类。大多数用户的需求是想要提升自己或兴趣所在。因此要在与用户建立渠道沟通前,就需要展示对用户需求的了解及产品匹配度。

(1)兴趣类

受众用户多专注于生活,想要扩充自己的知识面,掌握更多的知识技能,发展与工作独立的生活兴趣。但是这类用户害怕时间跨度长,没有时间去学习,无法看到自己阶段性学习的成果,担心学了之后没有用处。所以教培机构可以从沟通方面、服务方面、用户短期体验等来运营,建立用户信任,也可以通过体验课/试听课让用户拥有一种进步感,大幅度提升用户信任,后续成交转化。

(2)专业知识类


受众用户多专注于职业,更加渴望能力的提升,通过能力提升来获得更好的职业发展,比如说更高的薪资、更高的职业等。像一级建造师、注册会计师等等。这类用户的学习时间具有碎片化的特点,而且无法整天系统地学习,会比较难坚持。

所以教培机构要从用户心理出发,抓住这类用户的痛点,来建立用户信任。比如授课讲师的专业能力、教培机构的售后服务、运营人员的贴心提醒、教研老师的及时答疑等等来缩短用户决策时间。

在做私域运营的时候,要基于用户痛点和需求来设计对应的SOP,选择合适的教育产品、优惠信息、话术等来达到快速破冰的效果。

根据受众用户的类型来区分:我们是做什么的+能满足用户的需求+能够带来的价值。

二、搭建用户跟进SOP


与用户建立了一定的信任之后,一定要把握好用户跟进的流程体系了,需要结合每个时间段相对应的场景、活动等来设计。

用户跟进体系SOP主要由3部分组成:跟进节奏、跟进动作、跟进时间。

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■ 跟进节奏


整个用户跟进节奏是以用户消费转化为目的来进行的阶段拆分,可以将整个转化跟进流程来分为以下几个步骤:

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(1)欢迎语


告诉用户:教培机构可以提供给用户什么价值,和用户建立信任关系;

(2)沟通互动


和用户进行聊天沟通,了解用户的情况和真实需求;

(3)激发兴趣


不断挖掘用户的核心需求及所在痛点;

(4)用户留存


给用户推荐可以解决用户问题的备考资源和服务;

(5)逼单成交


向高意向用户进行促进成交的动作,以优惠券、限时优惠等形式;

(6)售后服务

成交后的服务阶段,如作业提醒、上课提醒、解答疑问、学习进度等。

■ 跟进动作


跟进动作是根据每一个跟进节奏,贴合每一个阶段的目的来进行拆分设计的。

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(1)欢迎语

根据用户渠道来源及回复的关键词,来设置不同的欢迎语,建立信任。

(2)沟通互动阶段

在这个阶段,教培机构主动要通过提问来了解用户的基础信息,当然也可以在用户回答的时候主要介绍机构品牌。具体问题可以从给用户带来的价值、解决的问题等方面来设计。

(3)激发兴趣阶段

主要目的是深入了解用户的痛点,对于意向程度较高的用户,可以进行推送,引导用户进入逼单转化环节,

对于意向程度较低的用户,可以获取更多的痛点信息,充实受众用户的画像,后续根据用户痛点来推送运营。

在这个环节最重要的就是用话术去引导,让用户了解产品价值,产生兴趣。

(4)用户留存阶段

主要是针对意向程度较低的用户,可以通过社群群聊、私聊、朋友圈、圈子等渠道来发送相关产品价值、备考价值、证书价值等等,进一步刺激用户。

(5)逼单成交阶段


主要是借助营销活动来向用户进一步推送,向用户介绍产品、方案和价值。针对用户的痛点来做持续刺激,提升用户的意向。比如因为价格犹豫,可以设计优惠券、拼团、限时优惠等优惠方案来刺激。

(6)售后服务阶段


教培机构的受众用户的购买价值体现在服务阶段,在这一环节主要是用户口碑的形成。

学习过程中的督学服务:上课提醒、作业提醒、打卡提醒等等

课后学习中的测试服务:每日一学、每周一测、每月一考等等

■ 跟进时间


教培机构的用户跟进时间节点主要有2个基本原则:

根据用户意向程度来设计用户跟进SOP;

根据用户活跃程度来设计用户跟进SOP

针对意向程度较高、活跃度也高的用户,其整个节点周期是短的;

而针对意向程度较低、活跃度也高的用户,则需要花费较多的时间去进行运营。


在做用户跟进体系的前提一定是拥有了明确的用户分层体系,然后在围绕着运营目的来搭建用户跟进SOP,根据用户运营阶段,来不断优化话术、活动等是否符合当前的用户阶段。

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